O Comitê de Responsabilidade Social da CPTM promoveu na manhã desta quarta-feira (25), o painel "Políticas de inclusão começam na sua organização - Evento Diversidade e Inclusão", com palestra do especialista sênior de transporte e gerente de projetos do Banco Mundial, Carlos Bellas, e da diretora de programas do Instituto de Políticas de Transporte e Desenvolvimento (ITDP), Ana Nassar. O evento aconteceu no auditório mezanino do prédio Cidade I, na Rua Boa Vista, região central da capital.
O presidente da CPTM, Pedro Moro, enviou um vídeo em que reforçou a importância do tema para a empresa. "Estamos comprometidos em promover a diversidade e a inclusão em todas as esferas de nossa operação, pois acreditamos que cada voz e identidade contribuem para a construção de uma sociedade mais justa", afirmou.
O evento contou ainda com a participação da diretora administrativa e financeira da CPTM, Ana Caroline Borges, com o gerente jurídico (GRJ), Dr. Rafael Mangerona, que apresentou as leis vigentes relacionadas à diversidade no país. Erlan Dias, do Departamento de Provimento e Desenvolvimento de Pessoal (DRHR - GRH), e Maicon Satiro, da Assessoria de Gestão Estratégica Empresarial, abordaram as ações desenvolvidas e as estratégias de negócio adotadas pela empresa para ampliar as políticas de inclusão e diversidade, respectivamente.
Carlos Bellas apresentou reflexões sobre maneiras de a CPTM entender quais são as necessidades dos passageiros, de seus colaboradores, e formas para superá-las. Para ele, a mobilidade só será inteligente quando pensar em como melhorar as dificuldades encontradas. Ana Nassar exibiu dados sobre violências cometidas contra a mulher no transporte público e a importância de haver um atendimento especializado, seja por telefone ou presencial, para encorajar que a vítima faça a denúncia.
Jornada do Cliente
A CPTM foi pioneira ao lançar, em janeiro de 2020, a Jornada do Cliente – ferramenta analítica que permite coletar informações sobre o comportamento dos clientes a fim de atender as necessidade e desejos deles; além de estudar de forma colaborativa, contínua e aberta as melhorias de processos e estratégias operacionais. O objetivo é estruturar com alta legibilidade e de forma integral - da origem até destino e pós-jornada -, identificar e dispor todos elementos de interação marca-cliente que estabelece a experiência do cliente.
Comitê de Clientes
O Comitê do Cliente foi criado para melhorar a experiência e a jornada do passageiro nas linhas da CPTM. Idealizado para entender de maneira mais profunda as necessidades e expectativas dos clientes, o comitê tem a função de acolher as demandas frequentes e avaliar as experiências dos passageiros.
Programa 'Em Movimento Por Elas' e Espaço Acolher
Em março de 2020, o Programa 'Em Movimento por Elas' foi elaborado com o objetivo de instituir uma rede de proteção para passageiras e colaboradoras da CPTM. O projeto foi organizado para que as vítimas de violência ou importunação sexual nos trens e nas estações sejam amparadas por outras mulheres e apoiadas para que não se sintam sozinhas.
Por meio dele, a Companhia elaborou ferramentas que contribuem para prevenir e combater esse tipo de crime, como o Espaço Acolher, que já está disponível em 33 estações. Os espaços oferecem atendimento humanizado e com privacidade, longe do agressor e feito por uma pessoa preparada para lidar com a situação.
Entre janeiro e setembro de 2023 a CPTM registrou 74 casos de importunação sexual em seus trens e estações, sendo que 62 deles, ou 83% do total, foram atendidos no Espaço Acolher. Do número total, 63 casos foram encaminhados à autoridade policial. Em 2022, foram registradas 113 ocorrências de importunação sexual na CPTM, sendo 73, ou 64,5% do total, atendidas pelo Espaço Acolher. Em 101 delas, o infrator foi identificado e encaminhamento ao DP e 37 ficaram detidos.